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48 | Gestión de conflictos en proyectos de construcción II: estrategias ante conflictos

¿Cómo debe afrontarse un conflicto? ¿Cuáles son las estrategias a seguir? ¿Se pueden prevenir los conflictos? ¿También el proyectos de construcción?

En este segundo y último post de la serie, vamos a analizar las estrategias posibles para afrontar los conflictos e intentar solucionarlos. Os recomiendo leer antes, si no lo has hecho ya, el primero de los post: Gestión de conflictos en proyectos de construcción I: definición, tipos y causas.

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Foto by Cristian V

Reacciones frente a un conflicto

Cada persona tiene una conducta individual frente a un conflicto, la cual se ve influenciada, consciente o inconscientemente, por su actitud. Las actitudes vienen marcadas a través de experiencias personales y laborales, valores, principios y convicciones.

Según la actitud de las partes en conflicto, pueden darse las siguientes conductas o reacciones ante un caso típico de conflicto:

Ganar-Perder (“Yo gano y tú pierdes”)

La reacción “ganar-perder” se corresponde con un estilo autoritario de conducta.

Personas de “ganar-perder” colocan su posición, poder, relaciones, propiedades o personalidad para obtener lo que ellas quieren, sin consideración por su adversario en el conflicto.

Consecuencia

Una solución de conflicto basada en el daño y derrota de la otra parte, conduce a la frustración de la parte derrotada. Esto conlleva un elevado riesgo de que el conflicto se reabra de nuevo o que se convierta en un “conflicto frío” constante.

Perder-Ganar (“yo hago todo, para estar en paz”)

Para las personas con una conducta “perder-ganar” es más importante ser apreciadas y estimadas que perseguir sus propios objetivos., expectativas y visiones. Por su afán de aceptación y armonía, estas personas son fácilmente manipulables y manejables.

Consecuencia

La derrota continua, a la larga, también conduce a las personas “perder-ganar” a frustraciones y, a menudo, a una resistencia silenciosa. Con esta solución al conflicto, existe el peligro de que la parte derrotada comience un “conflicto frío”.

Ganar o ganar (“yo gano, todo lo demás da igual”)

Las personas con una conducta “ganar o ganar” aspiran simplemente a su victoria. Para ellas es igual si el resto de personas pierden, lo único importante es obtener lo que quieren. Estas personas piensan solamente en asegurar sus resultados y, con el fin de ocuparse de ello, abandonan al resto.

Consecuencias

Personas que enfrentan sus conflictos con una actitud “ganar o nada”, con el tiempo, son excluidos por el equipo y la cooperación con ellos es abierta o sutilmente negada.

Perder-Perder (“luchamos hasta un final amargo”)

Un conflicto entre dos personas con conducta “ganar-perder”, es decir, con actitud “lucho tanto como haga falta hasta que yo gane”, conlleva a la derrota de ambas partes. Personas “perder-perder” no asumen la responsabilidad de sus actos, sino que hacen responsables de sus derrotas a sus adversarios en los conflictos, y normalmente quieren venganza.

Consecuencia

La búsqueda de venganza conduce repetidamente a nuevas escaladas del conflicto hasta la pelea, la cual no se trata ya del asunto de conflicto en sí, sino del aniquilamiento de la parte contraria.

Ganar-Ganar (“yo gano y tú ganas”)

Las personas “win-win” aspiran a soluciones que conduzcan a la victoria de todas las partes en conflicto. Las soluciones al conflicto son trabajadas y asumidas por las partes bajo el principio de consenso. Estas personas se muestran capaces ante conflictos, pueden establecer límites y se comportan de manera limpia y honesta consigo mismas y frente al resto de implicados.

Consecuencias

La conducta “ganar-ganar” es la base para una cooperación exitosa. Una actitud “win-win” posibilita una superación constructiva del conflicto y sirve de apoyo para la creación de soluciones duraderas. Sin embargo, en situaciones de conflicto, esa actitud es realmente la excepción.

Estrategias ante conflictos en proyectos

Para profesionales con funciones de responsabilidad sobre un grupo, sobre un proyecto o sobre una tarea, y también para compañeros dentro de un equipo, saber gestionar un conflicto es vital para que la evolución del trabajo no se vea, o lo haga mínimamente, afectada. El objetivo principal será dar fin al conflicto.

Generalmente no hay recetas para acabar con estas situaciones, pero sí se pueden determinar, para ponerlas en práctica, diferentes estrategias ante conflictos.

Englobadas en tres grandes grupos, podríamos hablar de las siguientes estrategias:

  • Solución del conflicto
  • Aceptación del conflicto
  • Represión del conflicto

Estrategia “solución del conflicto”

Esta estrategia se caracteriza por:

  • Reconocimiento de los conflictos: el conflicto de pone en conocimiento y se trabaja para llegar a una solución del mismo.
  • La armonización de la cooperación: la solución del conflicto se acepta por las partes implicadas y no debe acarrear conflictos consecutivos, de manera que pueda desarrollarse de nuevo una atmósfera constructiva de trabajo.

Tácticas de la estrategia de “solución del conflicto”

Cooperación

Se trata de buscar (y lograr) una resolución del conflicto tipo “ganar-ganar”.

Ventajas:

  • Existe un intercambio de información y conocimiento entre las partes.
  • Se promueve el trabajo en común.
  • La solución del conflicto es realmente duradera.

Inconvenientes:

  • Hay que prescindir de ciertas libertades.
  • La coordinación requiere una inversión de tiempo segura.

Separación

Resolución del conflicto mediante la separación de las partes implicadas, estableciéndolas en otro equipo, proyecto, etc.

Ventajas:

  • La resolución del conflicto es permanente.

Inconvenientes:

  • Se puede dar el caso de perder personas competentes en un grupo o proyecto concreto.

Depuración legal

Resolución a través de un tribunal (en construcción se da muy a menudo).

Ventajas:

  • La solución del conflicto es, o debería ser, asegurada legalmente.

Inconvenientes:

  • Puede darse, con frecuencia ante esta estrategia se da, una situación de “ganador-perdedor”.

Combate abierto

Se opta por una conducta de confrontación con el objetivo de abrir debate y análisis. El procedimiento puede ser de juego limpio o sucio. El conflicto acaba con victoria o renuncia de las partes.

Ventajas:

  • Mediante la victoria puede intensificarse la propia posición de poder (del responsable de la estrategia)
  • La demostración del propio poder puede tener una acción disuasoria para otros conflictos.

Inconvenientes:

  • La victoria casi nunca es una solución permanente o duradera del conflicto, de hecho, esta victoria inicia un conflicto consecuente.

Combate oculto

A este tipo de táctica pertenecen, por ejemplo, el boicot, el sabotaje o la intriga. Se trata, claramente, de un procedimiento “unfair”, nada limpio.

Ventajas:

  • A través de una lucha oculta o tapada se pueden ganar a “fuertes” enemigos.

Inconvenientes:

  • Cuando esta lucha encubierta sale a la luz, existe el riesgo de que los adversarios en el conflicto sean vistos como cobardes e insidiosos.
  • Victorias basadas en el boicot o el sabotaje no construyen soluciones para futuros conflictos.

Estrategia de “aceptación del conflicto”

Las características principales de esta estrategia son:

  • La aceptación general en equipo de que los conflictos pertenecen al día a día del trabajo en equipo.
  • El reconocimiento de los conflictos: los conflictos aparecidos han sido percibidos y las partes en conflicto aceptan que no se ha encontrado ninguna solución.
  • La aceptación contraria del adversario: las partes implicadas se confiesan enfrentadas e intentan llegar a un arreglo entre ellas.

Tácticas de la estrategia de “aceptación del conflicto”

Coexistencia

El proceso de coexistencia permite diferentes soluciones del conflicto. Esta táctica puede ser aplicada cuando ambas partes en conflicto está preparadas para un ambiente limpio entre ellas. Como responsable, se deben acordar las reglas con las partes implicadas para garantizar una trabajo en equipo sin resistencia.

Ventajas:

  • No hay ni vencedor ni vencido, cada una de las partes puede proponer su solución.
  • Mediante la propuesta de diferentes soluciones, se puede determinar la mejor de ellas.

Inconvenientes:

  • Las pruebas de las diferentes soluciones llevan a un retraso temporal de la decisión definitiva.
  • El conflicto puede repetirse de nuevo, por ejemplo, ante situaciones de estrés o de competencia.

Compromiso

Esta táctica puede aplicarse cuando ninguna de las partes implicadas tiene una opción de llevar a cabo sus propios objetivos completamente o cuando está claro que complacer totalmente los intereses de una de las partes impide una solución permanente. Se negocia una situación de “denominador común” entre las partes.

Ventajas:

  • No hay vencedores ni vencidos, cada parte lleva a cabo parte de sus intereses.
  • Aguantar una situación de compromiso es muy pragmático y puede ser una solución permanente.

Inconvenientes:

  • Existe el riesgo de que el acuerdo sea únicamente bajo el  “mínimo denominador común”, caso en el cual, la solución podría derivar en conflictos consecutivos.

Estrategia de “represión del conflicto”

Esta estrategia se caracteriza por los siguientes procedimientos:

  • Negación de conflictos: la existencia de conflictos se ignora, por ejemplo, cuando un técnico responsable tiene miedo a los conflictos o no los asume como reales, porque no es sensible a los problemas de su entorno.
  • Exaltación y máxima importancia al ambiente en armonía: por ejemplo, cuando un superior inicia encuentros de equipo para crear tiempo libre en común e interpreta esto como una atmósfera de trabajo armoniosa.
  • Los conflictos se tratan como factor de molestia y las personas que llaman la atención de conflictos que se producen son difamadas o desmentidas en sus afirmaciones.

Tácticas de la estrategia de “represión de conflictos”

Aguantar los problemas

Se puede aplicar cuando está claro que sólo hay una solución al problema y esta debe esperar en el tiempo.

Ventajas:

  • Escapar de una solución pasada o incómoda de un conflicto.
  • Se puede ganar tiempo para desarrollar una estrategia propia.

Inconvenientes:

  • El conflicto puede escalar y los daños endurecerse, porque se actúa demasiado tarde.
  • Aguantar la situación puede verse como miedo al conflicto.

Armonización

Esta táctica suele calmar los ánimos. El objetivo es mejorar la relación entre las partes implicadas. Para ello, hay que acentuar lo que les une a las partes y minimizar las diferencias.

Ventajas:

  • La armonización exige una atmósfera positiva de diálogo y una disposición de negociación entre las partes.

Inconvenientes:

  • La armonización puede malinterpretarse como transigencias de las partes.

Gestión operativa de los conflictos

Una gestión operativa de los conflictos tiene la función de solucionar los problemas existentes.

Se expondrá desde la parte de responsabilidad, es decir, de alguien que ejerce de técnico superior o director de proyecto o encargado de equipo.

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Foto by Keoni Cabral

El procedimiento sería el siguiente:

1. Analizar el conflicto

Según el papel a jugar en el conflicto, no es lo mismo el análisis desde fuera o analizarlo desde dentro siendo parte implicada. Se analizará el conflicto poniendo sobre la mesa todas las posibles tácticas a seguir y haciéndolo con la suficiente sensibilidad y prudencia.

2. Trabajar el conflicto

Para ello es fundamental conocer cómo se desarrolla normalmente un conflicto. Las fases de escalada de un conflicto son, en este orden:

  • potenciales conflictos derivan en causas de conflicto.
  • se intercambian argumentos.
  • se levantan los frenos.
  • se anuncia lucha.
  • se produce la lucha.

3. Intervenciones

Son medidas para gestionar el conflicto existente. Por ejemplo: conversaciones de conflicto como moderador, mediación, acompañamiento en el proceso, intervención de poder.

4. Estabilización del trabajo en equipo

Tras la intervención, sea cual sea el resultado del final del conflicto, se llega a la estabilización del trabajo en equipo. Dependiendo de las soluciones adoptadas, las partes que estaban o siguen estando implicadas en el conflicto, tendrán un papel en esta estabilización.

Gestión estratégica de conflictos

Este tipo de gestión de conflictos se basa en desarrollar una cultura de conflictos adecuada, así como la gestión preventiva de los mismos.

Esta parte es vital, saber prevenir los conflictos. Se trata de tomar e implementar medidas para que los conflictos no sucedan.

A continuación se exponen diversos casos para la prevención de conflictos en proyectos de construcción, según las partes implicadas, las causas, los indicio y las medidas para prevenir el conflicto. Se partirá de la base de que existe una dirección de proyecto y/o de obra y un jefe de obra o encargado de equipo.

  • Partes: dirección de proyecto y equipo.
  • Causas: defectos en la comunicación e información.
  • Indicios: el responsable no es informado sobre problemas en el equipo. Los trabajadores no son lo suficientemente informados sobre estrategias y objetivos del proyecto o la tarea.
  • Medidas preventivas: el responsable realiza, por ejemplo, semanalmente, reuniones de equipo donde es informado del trabajo. El responsable informa regularmente al equipo sobre el estado actual del proyecto.

 

  • Partes: Dirección de proyecto y equipo
  • Causas: Conflictos de poder entre un director de proyecto joven y un jefe de obra experimentado.
  • Indicios: Las órdenes del responsable son ejecutadas de mala gana, son “olvidadas” o “no son posibles”.
  • Medidas preventivas: El responsable acomete temprano una conversación con el jefe de obra, para acordar reglas.

 

  • Partes: Entre miembros del equipo
  • Causas: Dos trabajadores no se ponen de acuerdo en una forma de trabajar.
  • Indicios: Cada trabajador se mantiene en situación de llevar la razón y reacciona irritable ante el otro.
  • Medidas preventivas: El jefe de obra mantiene una conversación temprana entre ambos miembros del equipo para definir en la manera de lo posible un procedimiento de trabajo común unas reglas previas.

 

  • Partes: Entre miembros del equipo
  • Causas: Competencia por dos miembros del equipo por ejercer de encargados
  • Indicios: Permanentes discusiones sobre tareas y competencias
  • Medidas preventivas: El responsable define con ambos miembros las tareas, competencias y reglas.

 

  • Partes: Entre dos equipos/grupos
  • Causas: Conflicto de intereses y asignaciones entre turnos
  • Indicios: Disputas, peleas y desacuerdos de los trabajadores
  • Medidas preventivas: El director de proyecto acuerda con el jefe de obra la designación de recursos y tiempos.

 

  • Partes: Entre diferentes departamentos o secciones
  • Causas: El equipo de ejecución de obra y el equipo de diseño no se ponen de acuerdo
  • Indicios: Quejas, desacuerdos y pérdidas de tiempo y costes
  • Medidas preventivas: El director de proyecto acuerda con el responsable del equipo de diseño un trabajo de cooperación más intensiva entre equipos.

 

  • Partes: Con partners externos
  • Causas: Conflictos con autoridades, porque los vecinos se quejan de ruidos y suciedad debido a las obras.
  • Indicios: Constantes quejas a las autoridades.
  • Medidas preventivas: Se debe dar lugar a una cuidada y temprana relación con el vecindario y se debe comunicar sobre los tipos de molestias y los tiempos de las mismas de manera adecuada.

Puedes revisar el post relacionado, primero de la serie, donde se definen los tipos y causas más comunes para los conflictos en proyectos, con ejemplos en casos de proyectos de construcción: Gestión de conflictos en proyectos de construcción I: definición, tipos y causas.


Fuente principal:

  • Führung, Kommunikation und Teamentwicklung im Bauwesen (Brigitte Polzin, Herre Weigl)

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2 Responses to 48 | Gestión de conflictos en proyectos de construcción II: estrategias ante conflictos

  1. #Jerby (@empleopositivo) 19 octubre 2014 at 11:00 #

    No me ha parecido ver la técnica de ‘transformación del conflicto’. Básicamente, consiste llevar una situación conflictiva o otra que tenga más fácil solución.

  2. Emilio Callejón 22 octubre 2014 at 07:05 #

    Hola Jerby,
    gracias por tu comentario y por la aportación.
    La táctica de “transformación del conflicto” no está como tal. Supongo que formaría parte del grupo de las estrategia para “resolver el conflicto”, siendo un paso previo a la resolución, no? O iría más bien en el grupo de “aceptación del conflicto”, para posteriormente resolverlo?
    O quizás no sea necesario agruparlo, simplemente aplicarlo ;)
    Un saludo!

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