41 | Comunicación en proyectos de construcción y en obra

“Es imposible no comunicar”. Cuando dos personas se perciben entre sí se comunican entre ellas, ya que el comportamiento y la actitud de una persona es una forma de comunicación. Es imposible no comunicar, ya que uno no se puede desprender de la actitud. Esto significa que la comunicación también tiene lugar de manera no verbal e inconsciente.

En proyectos de construcción la comunicación juega un papel decisivo, porque la cooperación entre diferentes trabajos y equipos requiere una intensiva coordinación, la cual no funciona sin comunicación. Sin comunicación los equipos no funcionan y no se pueden llevar a cabo proyectos.

En este post vamos a repasar algo básico de teoría de comunicación sobre la que he leído en los últimos días. Conocer qué factores intervienen en una comunicación y cuáles pueden ser las diferentes perspectivas para comprenderla, es fundamental para los técnicos que trabajamos en proyectos de construcción.

Foto by Stéfan

Bases de la comunicación

Comunicación es el proceso de intercambio recíproco de pensamientos y sentimientos, los cuales tienen lugar de forma hablada, mímica, gestual, escrita, visual o a través de otros tipos de signos y símbolos.

Dado que cada ciencia, desde las naturales hasta las humanidades, pasando por las ingenierías y la informática, interpretan el concepto comunicación cada uno según su propio contexto, existen diferentes modelos de comunicación para describir de manera técnica el proceso de comunicar.

El modelo de comunicación más conocido es el modelo Emisor-Receptor. Un emisor quiere compartir un mensaje (información concreta, ideas, convicciones, deseos, expectativas, sentimientos…) a un receptor. Para transmitir el mensaje, el emisor tiene que convertir (codificar) su comunicado en lengua, mímica o gestos. El receptor, por el contrario, tiene que traducir (decodificar) el mensaje hablado o no verbal de nuevo en pensamientos o sentimientos. Cuando el receptor ha interpretado el mensaje del emisor, entabla, con su respuesta, un nuevo proceso de comunicación, esta vez en sentido inverso. Su reacción muestra al emisor si su mensaje ha sido comprendido.

Modelo de comunicación Emisor-Receptor

Para que el mensaje se comprenda de manera correcta e inequívoca, entre emisor y receptor debe existir un contexto compartido. En el caso de que emisor y receptor apliquen diferentes códigos, por ejemplo, si hablan diferentes idiomas, pertenecen a culturas diferentes o cada uno ellos entienden un término de diferente manera, vienen los malentendidos y la comunicación se ve perturbada.

El cuadrado de la comunicación en proyectos de construcción. Ejemplo a pie de obra

Comunicación es más que emisor y receptor. La comunicación entre personas es significativamente compleja, ya que comprende más de un intercambio de información lineal. El modelo de las cuatro caras o cuadrado de la comunicación de Friedemann Schulz von Thun considera esa circunstancia.

El cuadrado de la comunicación es una ampliación del modelo Emisor-Receptor en torno a las cuatro dimensiones de un mensaje: información objeto, automanifestación, relación y apelación. Este modelo de comunicación es también conocido bajo el nombre de “modelo de las cuatro orejas”, porque los diferentes niveles del mensaje son percibidos e interpretados por el receptor casi con orejas 4D.

Vamos a explicar estas dimensiones a través de una frase ejemplo, la cual o alguna similar, usamos los técnicos de la construcción en una obra: “el hormigón está demasiado seco”. Con esta sencilla frase también se transmiten cuatro aspectos diferentes, cada uno de los cuales debe ser correctamente comprendidos e interpretados por el receptor.

Dimensión I: Información objeto

En el plano de información objeto de un mensaje se transmiten datos, hechos y contenidos objetivos. Estos deben formularse de manera comprensible y clara.

Los criterios relevantes de este plano objeto son:

• El criterio de la verdad: ¿la información es verdadera o no, es decir, es correcta o no?
• El criterio de la relevancia: ¿la información es relevante o no.
• El criterio de la suficiencia: ¿son suficientes las informaciones o deben considerarse otros aspectos?

Emisor:

“El hormigón está demasiado seco”

Receptor:

El oído-objeto entiende los datos, hechos y contenidos objetivos transmitidos por el emisor y puede preguntarse:

• Criterio de la verdad: «¿está el hormigón realmente demasiado seco?»
• Criterio de la relevancia: «¿qué significa para el éxito del proyecto y a nivel personal que el hormigón está demasiado seco? ¿Me afecta en algo?»
• Criterio de la suficiencia: «¿porqué está el hormigón demasiado seco? ¿Qué ha pasado y cuáles son las consecuencias?»

Dimensión II: automanifestación

En el plano de la automanifestación la persona que habla muestra, de manera consciente o inconsciente, su autoconocimiento, sus emociones, valores o capacidades.

Esto puede suceder consciente y explícitamente con la revelación de uno mismo, como por ejemplo, “me alegra, comunicarles que…”, o de manera indirecta e inconsciente.

Emisor:

Con la sencilla frase “el hormigón está demasiado seco” la persona que habla expresa indirectamente que posee la competencia específica para poder juzgar la consistencia del hormigón.

Receptor:

Mientras que el emisor, en el plano de la automanifestación, transmite consciente o inconscientemente información sobre sí mismo, el receptor se pregunta con su oído-automanifestación: “¿cómo es la actitud del emisor para entender? ¿está enfadado porque el hormigón está demasiado seco o qué le pasa?”

Dimensión III: relación

En el plano de relación el emisor transmite, a través de indicaciones conscientes o inconscientes, la manera en que se sitúa ante el receptor y qué opina éste de él. A menudo, la relevancia del plano de relación  se subestima. Mediante formulación, entonación, mímica y gestos, la persona que habla muestra cómo ve él a su interlocutor y cómo son sus puntos de vista sobre el tema de conversación.

Emisor:

Se dice: “el hormigón está demasiado seco” y quizás quiere decirse: “¿por qué no has tenido cuidado?”

Receptor:

Cada expresión contiene una información relacional que el receptor percibe, en realidad, con un especialmente sensible y, a menudo, hipersensible, oído-relación. Algunas reacciones posibles: “¿cómo habla realmente conmigo?” “¿Quién cree que tiene delante?” “¿Por qué soy responsable siempre de eso?”

Las alteraciones o interrupciones sobre el plano de relación pueden desembocar en que se de información sin importancia o insignificante, porque se inicie un conflicto de relación.

Dimensión IV: apelación

La transmisión del mensaje conlleva, en realidad, la intención del emisor de provocar algo en el receptor e influir conscientemente.

Emisor:

El emisor transmite abiertamente con un requerimiento directo u oculta, a través de una formulación indirecta, sus requerimientos, órdenes, deseos, consejos o similares. La frase “el hormigón está demasiado seco” puede, por ejemplo, interpretarse como un requerimiento indirecto, es decir, “hay que ocuparse de ese problema”.

Receptor:

El oído-apelación es muy susceptible a la pregunta: “¿qué tengo que hacer, pensar o sentir a causa de esa comunicación?” Tal vez, un trabajador sensible al oído-apelación entiende: “¿puedes solucionar el problema con la consistencia del hormigón?”

Con trabajadores que más bien les cuesta o no son sensibles a el oído-apelación, las indicaciones deben efectuarse de manera directa y clara, por ejemplo: “el hormigón está demasiado seco, por favor, soluciona el problema”.

4 dimensiones de la comunicación. Ejemplo en obra

Cada comunicación se caracteriza por las 4 dimensiones, información objeto, automanifestación, relación y apelación, para las cuales, dependiendo de la situación de la conversación, cada uno de los planos tienen una diferente relevancia.

Al igual que se ha usado esta frase, se podría haber usado otra que pudiera darse cualquier día en la oficina o en la obra, entre compañeros o entre agentes participantes en el proyecto de construcción. Las 4 dimensiones de la comunicación se darían en cualquiera de las siguientes frases ejemplo:

• “El ingeniero de estructuras ha vuelto ha llamar para pedir las cargas puntuales de los servidores” (entre compañeros ingenieros/arquitectos de planeamiento).
• “Creo que podríamos conseguir una mejor oferta para la carpintería exterior” (el director de obra al ingeniero responsable).
• “Pienso que mi trabajo dentro de este proyecto no está justamente remunerado” (ingeniero trabajador su superior responsable).
• “La certificación de la cimentación es un 7% más de lo esperado” (el project manager al director de obra).

Dominio de la comunicación y metacomunicación

El emisor no puede controlar los planos de comunicación a los cuales el receptor les otorga más o menos peso, porque dependen fuertemente de la actitud del receptor. Si un trabajador tiene un “buen día”, puede interpretar el mensaje “el hormigón está demasiado seco” como una información importante; por el contrario, si tiene un “mal día”, puede tomar el mensaje como una crítica y entenderlo como una devaluación personal.

Si el emisor pregunta al receptor para informarse de que ha escuchado y entendido correctamente, entonces se coloca sobre el plano de la metacomunicación. Metacomunicación es la comunicación por encima de la comunicación. Sobre este plano la conversación se contempla “desde arriba”.

Recursos de la metacomunicación:

• borrar problemas de entendimiento sobre el nivel de información objeto. Por ejemplo: “¿hablamos sobre lo mismo?”
• indagar impresiones sobre el nivel de automanifestación. Por ejemplo: “¿hoy estás muy callado, va todo bien?”
• aclarar molestias y expresar satisfacción sobre el plano de relación. Por ejemplo: “déjame desahogarme” o “nuestra cooperación es muy efectiva”.
• eliminar confusiones sobre el plano de apelación. Por ejemplo: “¿qué has querido decir?”

A los recursos de la metacomunicación también pertenecen las propuestas para avanzar en el desarrollo y procedimiento de una conversación, como por ejemplo, “hemos aclarado esa pregunta y podemos comenzar con el siguiente punto”. Con algunas expresiones de la metacomunicación se puede influir de manera decisiva en una conversación.

Fuentes:

• http://en.wikipedia.org/wiki/Communication
• Führung, Kommunikation und Teamentwicklung im Bauwesen (Brigitte Polzin, Herre Weigl)

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